LGU+ 인간중심 AI, 익시오 상담 대기시간 47초→5초 비밀 총정리

 

 

연결에 인간다움을 더하다

 

통신사 광고에 '인간 중심 AI'라는 말이 붙으면 좀 이상하게 느껴지지 않으세요. AI는 원래 기계적인 느낌인데 사람 중심이라니, 뭔가 마케팅 문구 같기도 합니다. 그런데 이 말을 꺼낸 게 다름 아닌 LG유플러스 홍범식 대표라는 걸 알면 조금 다르게 보이실 거예요.

 

홍범식 대표는 AI 시대에도 사람을 잇는 건 결국 목소리라고 말하면서, LG유플러스의 AI 전략을 'Humanizing Every Connection'이라는 문구로 소개했습니다. 어려운 말이지만 풀어보면 간단합니다. AI가 일상에 자연스럽게 녹아들어서 사람들이 정말 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕는 게 목표라는 뜻이에요.

 

그래서 실제로 이 전략이 우리 생활에서 어떻게 작동하는지, 자격이나 비용 같은 궁금한 부분까지 하나씩 짚어보겠습니다.

 

대기시간 47초에서 5초, 진짜일까

가장 눈에 띄는 변화는 LG유플러스 AI 콜센터입니다. 예전에는 상담사 한 명이 한 달에 통화 녹음을 4건 정도밖에 들을 수 없었다고 합니다. 사람이 일일이 듣고 평가해야 하니 한계가 있었던 거죠.

 

지금은 AI가 모든 통화를 듣고 분석합니다. 덕분에 상담사 연결까지 걸리는 대기시간이 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었다고 밝혀졌습니다. 체감상으로는 전화 걸자마자 연결되는 수준이라고 볼 수 있어요.

 

선택약정이 뭔지 물으면 예상되는 답변이 화면에 바로 떠서 상담사가 그대로 안내할 수 있는 구조도 이미 적용돼 있다고 합니다. 상담사가 덜 힘들어지고, 고객은 덜 기다리는 구조가 만들어진 셈입니다.

 

 

 

익시오, 누구나 쓸 수 있는 자격일까

LG유플러스가 밀고 있는 AI 전화비서 익시오(ixi-O)도 같은 맥락에서 나온 서비스입니다. 통화 내용을 요약해주고 보이스피싱으로 의심되는 전화를 걸러주는 역할을 하는 AI 에이전트인데요, 이런 서비스들은 보통 '내가 자격이 되나' 하는 질문부터 생기죠.

 

익시오는 특정 요금제 가입자만 쓸 수 있는 폐쇄형 서비스가 아니라, 앱 설치 자체로 누구나 접근할 수 있는 구조로 알려져 있습니다. 조회하듯 앱만 받아보면 바로 기능을 체험할 수 있다는 점이 입소문을 탄 이유 중 하나입니다.

 

다만 세부 요금이나 일부 고급 기능의 조건은 시점마다 바뀔 수 있어서, 정확한 내용은 설치 후 앱 안내를 직접 확인하는 걸 추천드립니다. 무료로 기본 기능을 써볼 수 있다는 후기가 많다는 점만 참고하시면 좋을 것 같아요.

 

 

MWC26에서 공개된 미래 모습은

LG유플러스는 올해 초 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC26(모바일월드콩그레스)에서 익시오의 다음 단계를 공개했습니다. 피지컬AI, 즉 로봇이나 실물 기기와 연결되는 AI 모습을 함께 보여준 것인데요.

 

단순히 전화를 받아주는 수준에서 끝나는 게 아니라, 실제 생활 공간의 기기들과 연결돼 더 자연스럽게 작동하는 방향을 보여준 셈입니다. 이 자리에서 홍범식 대표는 AI가 보편화될수록 오히려 인간 고유의 가치가 중요해진다고 강조했습니다.

 

이 발언은 단순한 수사가 아니라 실제 서비스 설계 방향에도 그대로 반영되고 있다는 평가를 받습니다. AI가 늘어날수록 사람이 느끼는 피로나 혼란을 줄이는 쪽으로 기술을 맞춘다는 것이죠.

 

 

AI 보안도 사람 중심으로 간다

최근 AI를 둘러싼 걱정 중 하나는 보안입니다. AI가 환각 현상을 일으키거나 해킹에 악용될 가능성이 커지고 있다는 지적이 꾸준히 나오고 있는데요, LG유플러스를 포함한 LG그룹 계열사들은 네이버클라우드 등 33개 기관과 함께 이 문제를 짚는 보안 리포트에 참여했습니다.

 

여기서도 핵심 키워드는 똑같이 '인간 중심'입니다. AI를 무조건 믿고 맡기는 게 아니라, 단계적으로 사람이 확인할 수 있는 구조를 만드는 게 답이라는 방향이에요. 자율형 에이전트가 늘어날수록 이런 안전장치의 중요성도 커질 수밖에 없습니다.

 

AI 시대에 왜 예술 공간을 열었나

조금 의외인 지점은 LG유플러스가 서울 강남역 인근의 복합문화공간 '일상비일상의틈'을 예술 전용 공간으로 재개관했다는 소식입니다. 통신사가 왜 갑자기 갤러리 같은 공간을 운영하나 싶을 수 있는데, 여기에도 같은 전략이 깔려 있습니다.

 

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 AI 시대에 결국 중요한 건 인간이고, 가장 인간다운 창의성을 드러낼 수 있는 영역이 예술이라고 설명했습니다. 홍범식 대표 역시 재개관 행사에 직접 참석해 'AI 시대일수록 오히려 인간다움이 더 필요하다'는 콘셉트를 주문했다고 전해집니다.

 

온라인 커뮤니티에서는 통신사가 AI 얘기를 하면서 예술 공간까지 챙기는 게 신선하다는 반응이 나오는 동시에, 결국 마케팅 아니냐는 다소 시큰둥한 반응도 함께 보였습니다. 기대와 의심이 공존하는 분위기라고 보시면 될 것 같아요.

 

여기서 가장 중요한 점은 마케팅 일지라고 시작했다는 점이 중요한거 아닐까요?

 

결국 남는 건 사람이라는 메시지

익시오 같은 AI 전화비서든, AI 콜센터든, 심지어 예술 공간이든 LG유플러스가 반복해서 내세우는 문장은 비슷합니다. AI가 많아질수록 인간 고유의 영역이 더 소중해진다는 것인데요, 이게 단순한 구호인지 실제 체감되는 변화인지는 써보신 분들의 후기가 쌓이면서 점점 드러날 것 같습니다.

 

대기시간이 47초에서 5초로 줄었다는 수치 하나만 봐도, 적어도 상담 측면에서는 꽤 구체적인 변화가 이미 일어난 셈입니다. 익시오를 아직 안 써보셨다면 조회하듯 한 번 설치해보고 직접 느껴보시는 것도 괜찮은 방법일 것 같습니다.

 

 

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[ 사진 출처 : 네이버 포토뉴스 ]